เริ่มจากบทสนทนาที่เกิดขึ้นจริง ไม่ใช่จากรายการคำถามที่คิดเอง
ทีมส่วนใหญ่เริ่มโครงการแชตบอตด้วยการนั่งประชุมกันแล้วเขียนรายการคำถามที่คิดว่าลูกค้าจะถาม ผลลัพธ์คือฐานความรู้ที่ดูดีบนกระดาษแต่ไม่ตรงกับคำถามจริงสักข้อ เพราะลูกค้าไม่ได้ถามด้วยศัพท์เดียวกับที่คนในองค์กรใช้
ทางที่เร็วกว่าคือส่งออกประวัติแชตย้อนหลังสักสามเดือนจาก Chatwoot แล้วจัดกลุ่มคำถามตามความหมาย ไม่ใช่ตามคำ คุณจะเห็นทันทีว่ามีคำถามไม่กี่แบบที่กินสัดส่วนมากที่สุด และมักไม่ใช่แบบที่ทีมเดาไว้
ในโปรเจกต์ที่เราทำ คำถามประมาณสามสิบแบบแรกมักครอบคลุมบทสนทนาขาเข้าได้เกินครึ่ง นั่นคือจุดที่ควรลงแรงก่อน ไม่ใช่การไล่เขียนให้ครบทุกกรณี
คำตอบทุกข้อต้องผ่านสายตาคนก่อน
ข้อแตกต่างสำคัญระหว่างแชตบอตที่ใช้งานได้จริงกับแชตบอตที่สร้างปัญหา คือใครเป็นคนอนุมัติคำตอบ ระบบที่ให้โมเดลสร้างคำตอบสด ๆ จากเอกสารทั้งกองมีโอกาสตอบเรื่องราคา เงื่อนไข หรือข้อมูลทางการแพทย์ผิดเพี้ยนได้เสมอ
เราจึงแยกขั้นตอนออกเป็นสองส่วน ส่วนแรกให้ AI เสนอร่างคำตอบจากบทสนทนาที่ผ่านมา ส่วนที่สองให้คนในทีมอ่าน แก้ และกดอนุมัติ แชตบอตจะใช้ได้เฉพาะรายการที่ผ่านการอนุมัติแล้วเท่านั้น
ขั้นตอนนี้ฟังดูช้า แต่ในทางปฏิบัติใช้เวลาไม่กี่ชั่วโมงต่อสัปดาห์ และมันคือสิ่งที่ทำให้คุณกล้าเปิดบอตให้ลูกค้าจริงใช้
- คำถามเกี่ยวกับราคาและโปรโมชั่นควรตรึงคำตอบไว้ ไม่ให้โมเดลเรียบเรียงใหม่
- คำตอบที่มีวันหมดอายุ เช่น แคมเปญตามฤดูกาล ควรมีวันที่กำกับ
- ทุกคำตอบควรอ้างอิงกลับไปยังเอกสารหรือบทสนทนาต้นทางได้
เส้นแบ่งระหว่างบอตกับคน คือสิ่งที่ต้องออกแบบ
ลูกค้าไม่ได้โกรธเพราะเจอบอต แต่โกรธเพราะติดอยู่กับบอตแล้วออกไม่ได้ ก่อนเปิดใช้งานจริง ให้เขียนให้ชัดว่ากรณีไหนบอตต้องหยุดทันที
ในการติดตั้งบน Chatwoot เรามักตั้งกติกาไว้สามข้อ หนึ่ง ถ้าลูกค้าพิมพ์คำที่บ่งบอกความไม่พอใจ ให้ส่งต่อทันที สอง ถ้าบอตไม่มั่นใจในคำตอบ ให้บอกตรง ๆ แล้วเปิดคิวให้คน สาม ถ้าลูกค้าขอคุยกับคน ให้ทำตามโดยไม่ต้องถามซ้ำ
Chatwoot รองรับการกำหนดสถานะบทสนทนาและการมอบหมายผู้รับผิดชอบอยู่แล้ว ดังนั้นการส่งต่อจึงไม่ใช่เรื่องเทคนิค แต่เป็นเรื่องของการตัดสินใจว่าจะยอมให้บอตพยายามนานแค่ไหน
วัดผลจากงานที่หายไป ไม่ใช่จากจำนวนข้อความที่บอตตอบ
ตัวเลขที่ทีมชอบรายงานคือจำนวนข้อความที่บอตตอบได้ ซึ่งบอกอะไรไม่ได้มากนัก ถ้าบอตตอบไปพันข้อความแล้วลูกค้าถามซ้ำอีกพันข้อความ นั่นไม่ใช่ความสำเร็จ
ตัวชี้วัดที่มีประโยชน์กว่าคือสัดส่วนบทสนทนาที่จบได้โดยไม่ต้องส่งต่อ เวลาตอบกลับครั้งแรกนอกเวลาทำการ และจำนวนเคสที่ทีมได้กลับไปดูอย่างละเอียดขึ้นเพราะมีเวลาว่างมากขึ้น
ตั้งตัวเลขฐานไว้ก่อนเปิดใช้งานหนึ่งเดือน แล้วเทียบอีกครั้งหลังใช้งานสองเดือน จะเห็นภาพชัดกว่าการดูแดชบอร์ดรายวัน
