01 — ทดสอบง่าย ๆ ก่อนสร้าง automation สักข้อ
ระบบอัตโนมัติให้ความรู้สึกทรงพลัง และนั่นคือกับดัก สิ่งที่ล่อใจคือการทำทุกอย่างให้อัตโนมัติตั้งแต่วันแรก แล้วจบลงด้วยกฎที่พันกันยุ่งเหยิงและขัดแย้งกันเองในอีกไม่กี่เดือนถัดมา
คำถามที่ควรถามตัวเองก่อนสร้างกฎใดก็ตามคือ งานแบบนี้เคยทำด้วยมือมาแล้วอย่างน้อยสิบครั้งในสองสัปดาห์ที่ผ่านมาหรือเปล่า ถ้าใช่ ก็คุ้มค่าที่จะทำให้อัตโนมัติ ถ้ายังไม่ใช่ ให้ทำด้วยมือต่อไปอีกสักพักจนกว่าจะเห็นแพทเทิร์นชัดเจน
automation ที่แย่นั้นแย่ยิ่งกว่าไม่มี automation เลย เพราะมันส่งงานผิดที่ ตอบกลับไม่เหมาะสม และบั่นทอนความเชื่อมั่นของทีมในระบบ หลักที่ใช้ได้เสมอคือสร้างอย่างช้า ๆ ลบอย่างเด็ดขาด และทบทวนกฎทั้งหมดทุกไตรมาส
02 — Business Hours: บอกลูกค้าว่าทีมพร้อมให้บริการเมื่อไหร่
Business Hours กำหนดว่าแต่ละ inbox พร้อมให้บริการช่วงไหนบ้าง และเป็นฐานที่ระบบอื่นอีกสามระบบอ้างอิงต่อ
- ข้อความนอกเวลาทำการ — ลูกค้าที่ทักมานอกเวลาจะเห็นข้อความที่ตั้งไว้ล่วงหน้า แทนที่จะไม่เห็นอะไรเลย
- นาฬิกา SLA — เมื่อตั้งให้ SLA อิงเวลาทำการ นาฬิกาจะหยุดเดินตอนกลางคืนและวันหยุด บทสนทนาที่เข้ามาเย็นวันศุกร์จะไม่กลายเป็นเรื่องค้างตั้งแต่เช้าวันจันทร์
- ความแม่นยำของรายงาน — ตัวเลขเวลาตอบกลับจะคำนวณเทียบกับเวลาทำการจริง ไม่ใช่เวลานาฬิกาปกติตลอด 24 ชั่วโมง
03 — Auto-assignment: ใครได้รับบทสนทนาถัดไป
ค่าเริ่มต้นของ Chatwoot คือปล่อยให้บทสนทนาใหม่ไปอยู่ในสถานะยังไม่มอบหมาย แล้วรอให้ทีมมาหยิบเอง วิธีนี้ใช้ได้ดีกับทีมเล็ก แต่เริ่มเจ็บปวดเมื่อปริมาณงานสูงขึ้นจริง ๆ
auto-assignment มีสองกลยุทธ์ให้เลือก แบบ round robin จะกระจายงานอย่างเท่าเทียมให้ทุกคนที่ออนไลน์และพร้อมรับ เหมาะเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับทีมส่วนใหญ่ ส่วนแบบ balanced จะดูโหลดงานปัจจุบันของแต่ละคนก่อน แล้วส่งงานให้คนที่มีบทสนทนาเปิดอยู่น้อยที่สุด เหมาะกับทีมที่บางเรื่องใช้เวลานานกว่าเรื่องอื่นมาก
ระบบจะข้ามคนที่ตั้งสถานะไม่ว่างหรือออฟไลน์ นับเฉพาะคนที่ถูกเพิ่มเข้า inbox นั้นจริง ๆ และถ้าตั้งขีดจำกัดจำนวนงานต่อคนไว้ก็จะข้ามคนที่เต็มโควตาไปด้วย ที่สำคัญคือ auto-assignment ทำหน้าที่แค่ส่งต่อครั้งแรกเท่านั้น การมอบหมายใหม่ด้วยมือเปลี่ยนผลลัพธ์ได้เสมอเมื่อบริบทต้องการ
04 — Automation Rules: กฎแบบถ้าเกิด X ให้ทำ Y
ถ้า Business Hours กับ Auto-assignment จัดการทุกบทสนทนาแบบเดียวกันหมด Automation Rules คือส่วนที่จัดการกับบทสนทนาที่เข้าเงื่อนไขเฉพาะเจาะจง กฎแต่ละข้อประกอบด้วยสามส่วน: เหตุการณ์ที่ทำให้กฎเริ่มทำงาน เงื่อนไขที่ต้องตรงจึงจะเข้าเกณฑ์ และการกระทำที่จะเกิดขึ้นเมื่อครบเงื่อนไข เช่น กฎที่ส่งบทสนทนาที่มีคำว่า invoice หรือ refund ไปให้ทีมการเงินและติด label billing ให้อัตโนมัติ หรือกฎที่ตั้งลูกค้าแพ็กเกจระดับสูงเป็นความสำคัญสูงและส่งให้ทีมอาวุโสทันที
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดคือกฎที่ trigger ตัวเอง เช่น กฎที่ส่งข้อความแล้วคอยฟังเหตุการณ์ข้อความใหม่ Chatwoot ป้องกันด้วยการไม่รัน automation ซ้ำบน action ที่มาจาก automation อื่นอยู่แล้ว แต่การเขียนเงื่อนไขให้แคบและรัดกุมยังจำเป็นเสมอ อีกข้อผิดพลาดคือกฎเงียบ ๆ ที่ถูกลืม ซึ่งแก้ได้ด้วยการเช็กรายการ automation ทั้งหมดทุกไตรมาส
ข้อแตกต่างจาก macro คือ macro ต้องมีคนคลิกให้ทำงาน ส่วน automation rule ทำงานเองตามเหตุการณ์ เมื่อไหร่ก็ตามที่พบว่าตัวเองรัน macro เดิมซ้ำกับทุกบทสนทนาที่ตรงแพทเทิร์นเดียวกัน นั่นคือสัญญาณว่าถึงเวลาเปลี่ยนเป็น automation rule แทน
05 — SLA: นาฬิกาที่จับเวลาสัญญาที่ให้ลูกค้าไว้
SLA คือนโยบายที่ระบุว่าบทสนทนาประเภทนี้ต้องได้รับการตอบกลับภายในเวลาเท่าไร และต้องปิดเรื่องได้ภายในเวลาเท่าไร Chatwoot จับเวลาให้อัตโนมัติสามแบบ: เวลาตอบกลับครั้งแรก เวลาตอบกลับแต่ละครั้งถัดไปขณะที่ลูกค้ากำลังรออยู่ และเวลาที่ใช้จนกว่าจะปิดเรื่อง
SLA ไม่ได้ถูกใช้กับทุกบทสนทนาโดยอัตโนมัติ เพราะจะกลายเป็นสัญญาณรบกวนที่ไม่มีความหมาย ต้องนำไปผูกกับ automation rule เพื่อเลือกใช้เฉพาะกลุ่มที่ต้องการจริง ๆ
ข้อควรระวังที่สำคัญที่สุดคืออย่าตั้งเป้าหมายที่ทำไม่ได้จริง เป้าตอบกลับภายในห้านาทีในทุก inbox ฟังดูดีบนกระดาษ จนกว่าทีมจะพลาดเป้านั้นแปดในสิบครั้ง เลือกเป้าหมายที่ทำได้จริงก่อน แล้วค่อยรัดให้แน่นขึ้นเมื่อทีมทำงานเร็วขึ้น
