01 — จากข้อความหนึ่งชุด สู่ความสัมพันธ์กับคนคนเดียวกัน
ทุกคนที่ทักเข้ามาใน Chatwoot จะกลายเป็น contact หนึ่งรายการ และหน้าโปรไฟล์ของ contact คือที่รวมทุกอย่างที่ทีมรู้เกี่ยวกับคนคนนั้นไว้ในที่เดียว ทั้งข้อมูลติดต่อพื้นฐาน องค์กรที่สังกัด บทสนทนาทุกรายการที่เคยคุยกันไม่ว่าจะผ่านช่องทางไหน ข้อมูลกำหนดเอง และบันทึกอิสระที่ทีมจดไว้
ประโยชน์จะชัดเจนที่สุดตอนที่ลูกค้าคนเดิมกลับมาทักอีกครั้ง แทนที่จะเริ่มจากศูนย์ทุกครั้ง ทีมสามารถเปิดโปรไฟล์แล้วเห็นทันทีว่าครั้งก่อนคุยเรื่องอะไรไว้
ก่อนตอบเรื่องที่ไม่ใช่คำถามซ้ำ ๆ ลองกวาดตาดูสามอย่างในแผงข้อมูล contact: ชื่อที่ควรใช้เรียกลูกค้า บทสนทนาก่อนหน้าที่อาจเกี่ยวข้องกับเรื่องที่กำลังคุย และข้อมูลกำหนดเองที่ดูเป็นรายละเอียดเล็ก ๆ แต่มักเปลี่ยนคำตอบที่ควรให้
- Identity — ชื่อ อีเมล เบอร์โทร รูปโปรไฟล์ และภาษาที่ใช้
- Company — องค์กรที่ contact สังกัด สำหรับทีมที่ขายแบบ B2B
- Conversations — บทสนทนาทุกรายการที่เคยมีกับ contact นี้ในทุกช่องทาง
- Custom Attributes — ข้อมูลกำหนดเองที่ทีมติดตามเกี่ยวกับ contact นี้โดยเฉพาะ
- Notes — บันทึกอิสระเกี่ยวกับลูกค้า แยกจาก private note ในแต่ละบทสนทนา
02 — Custom Attribute: ข้อมูลเล็ก ๆ ที่ทำให้คำตอบฉลาดขึ้น
ฟิลด์มาตรฐานอย่างชื่อหรืออีเมลเป็นข้อมูลที่ใช้เหมือนกันในทุกธุรกิจ ส่วน custom attribute คือฟิลด์ที่ทีมกำหนดเองให้ตรงกับสิ่งที่ธุรกิจของตัวเองสนใจจริง ๆ เช่น แพ็กเกจที่ลูกค้าสมัคร วันที่สมัครใช้งาน หรือ account ID
ข้อมูลกำหนดเองมีสองแบบ: แบบที่ผูกกับตัวบุคคล เช่น แพ็กเกจหรือวันที่สมัคร กับแบบที่ผูกกับบทสนทนาหนึ่ง ๆ เช่น หมายเลขคำสั่งซื้อหรือระดับความรุนแรงของปัญหา เลือกให้ถูกประเภทตั้งแต่ตอนสร้าง เพราะจะกำหนดว่าข้อมูลนั้นติดอยู่กับคนหรือติดอยู่กับเรื่องที่คุยครั้งนั้น
ประโยชน์จริงของ custom attribute ไม่ได้อยู่ที่การมีข้อมูลเก็บไว้เฉย ๆ แต่อยู่ที่การเอาไปใช้ต่อได้ทันทีในหน้าจอที่ทีมใช้งานอยู่แล้ว
- ใช้เติมตัวแปรใน canned response ให้ข้อความส่วนตัวขึ้นโดยไม่ต้องพิมพ์เอง เช่น ดึงชื่อแพ็กเกจของลูกค้ามาใส่อัตโนมัติ
- ใช้เป็นเงื่อนไขในตัวกรอง เพื่อดูเฉพาะบทสนทนาของลูกค้ากลุ่มที่สนใจ
- ใช้เป็นเงื่อนไขใน automation rule เพื่อส่งลูกค้ากลุ่มสำคัญไปให้ทีมที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ
03 — เมื่อวันหนึ่งมีหลายสิบบทสนทนาที่ต้องจัดการพร้อมกัน
บางวันงานเข้าคิวปกติดี แต่บางวันอาจมีบทสนทนาใหม่หลายสิบรายการเข้ามาพร้อมกันจากเหตุขัดข้องเดียวกัน การไล่เปิดทีละบทสนทนาเพื่อทำเรื่องเดิมซ้ำ ๆ ไม่ใช่วิธีที่คุ้มเวลา
bulk action ให้ทีมเลือกหลายบทสนทนาพร้อมกันแล้วจัดการทีเดียว ทั้งมอบหมายผู้รับผิดชอบ เพิ่มหรือลบ label และเปลี่ยนสถานะ เช่น resolve หรือ snooze ทั้งชุด
ข้อควรระวังคือ bulk action เหมาะกับงานที่ตัดสินใจไว้แล้วว่าจะทำอะไรกับกลุ่มนี้ ไม่ใช่เครื่องมือแทนการอ่านและตัดสินใจทีละเรื่อง ถ้ายังไม่แน่ใจว่าแต่ละบทสนทนาควรได้รับการตอบแบบไหน การเปิดอ่านทีละรายการยังจำเป็นอยู่
04 — ตัวกรองที่บันทึกไว้ ยิ่งสะสมยิ่งคุ้ม
เมื่อสร้างตัวกรองที่มีหลายเงื่อนไข เช่น สถานะเปิดอยู่ ผู้รับผิดชอบคนหนึ่ง และมี label เฉพาะ แล้วบันทึกไว้เป็น folder ครั้งต่อไปที่ต้องดูมุมมองเดิมก็เปิดได้ในคลิกเดียว โดยผลลัพธ์จะอัปเดตตามข้อมูลปัจจุบันเสมอ ไม่ใช่ภาพนิ่งที่ค้างไว้
แนวคิดเดียวกันนำไปใช้กับสมุดรายชื่อ contact ได้ในชื่อ segment เช่น รายชื่อ contact ทั้งหมดที่ใช้แพ็กเกจระดับสูงและติดต่อมาในเดือนนี้ กลายเป็นมุมมองที่เรียกดูซ้ำได้ทุกเมื่อ
หลักง่าย ๆ ที่ใช้ตัดสินใจว่าควรบันทึกเป็นตัวกรองหรือไม่: ถ้าพิมพ์คำค้นหรือตั้งเงื่อนไขเดิมซ้ำมากกว่าสองครั้งต่อสัปดาห์ นั่นคือสัญญาณว่าถึงเวลาบันทึกไว้เป็น folder หรือ segment แล้ว
